L’importanza delle recensioni online e come ottenerne di più

La recensione è uno strumento fondamentale per qualunque business.

Che si tratti di un’azienda, un negozio, un e-commerce o un’attività di qualsiasi genere, le recensioni dovrebbero essere il pane quotidiano, subito dopo le vendite.

Infatti, spesso pensiamo che il rapporto con il cliente si concluda con la vendita del prodotto (o la fornitura del servizio) e non ci preoccupiamo di sapere davvero che cosa pensa di noi, se abbiamo svolto il nostro lavoro correttamente e con efficienza o se invece ha riscontrato dei problemi che possiamo risolvere prima di lavorare con un altro cliente.

Le recensioni assomigliano molto al passaparola (che rimane comunque un mezzo formidabile), con la differenza che vengono scritte e generalmente sono più ricche di informazioni rispetto al consiglio di un amico o un conoscente. Internet, ovviamente, ha ingrandito tutto questo e ha portato il concetto di recensione a qualcosa di notevolmente più importante per un’azienda di quanto non lo sia mai stato.

Adesso ti spiegherò perché sono così importanti le recensioni online.

Perché le recensioni online sono importanti?

Per assurdo, usare il passaparola classico su internet è più difficile che di persona, semplicemente perché è molto raro che qualcuno consigli in chat qualcosa ad un amico.

Le recensioni online ci vengono in soccorso e credimi, sono una manna dal cielo.

Le recensioni online alimentano quella che viene definita “riprova sociale”, ovvero la dimostrazione delle tue competente al grande pubblico.

Avere molte recensioni positive, quindi, aiuta l’utente a scegliere te piuttosto che un tuo concorrente, anche perché devi considerare che oggi quasi il 90% delle persone connesse a Internet legge le recensioni di un prodotto o di un’azienda prima di procedere con il primo acquisto.

Più recensioni positive hai e più sarà facile che il potenziale cliente si senta sicuro nell’effettuare un acquisto da te.

Google My Business, invece, comprende una fetta di quel punteggio che però non dipende dalla SEO intesa nel senso classico, e si basa invece sulla fiducia e sulla awareness che gli utenti hanno del tuo brand.

Come si ottengono queste cose? Con una scheda My Business ricca di informazioni, aggiornata e soprattutto con tante recensioni positive.

Molto spesso infatti siti web che normalmente non apparirebbero mai nei primi risultati di ricerca riescono ugualmente a guadagnarsi un’ottima posizione grazie alle recensioni positive lasciate dagli utenti sulla tua scheda My Business.

Comodo, non ti pare?

Qualcuno può fare a meno delle recensioni online?

Ovviamente no.

Se possiedi un’attività con una presenza anche minima sul web devi assolutamente approfittare di questo semplice ma potentissimo strumento per migliorare la tua posizione nella serp così come nelle menti dei clienti.

Non esiste un tipo di business che possa evitare di usarle, specie considerando quanto sia facile ottenerle e quanto valore portino all’azienda.

Come vedi perfino le onoranze funebri ne hanno, e normalmente non te lo aspetteresti, eppure come vedi le recensioni online oggi si applicano a qualsiasi impresa.

Se credi di avere un’attività non adatta a ricevere recensioni online cerca sul web altre imprese che operano nel tuo stesso settore e controlla se loro invece ne hanno. Puoi fare la stessa cosa con i tuoi concorrenti più prossimi: se anche loro non avessero recensioni tu potresti essere il primo ad averne e li supereresti molto velocemente nei risultati di ricerca.

Come ottenere recensioni online

Trovare il modo per ottenere recensioni online è probabilmente l’unico gradino su cui molti inciampano e, per questo, rinunciano.

Per fortuna esistono svariati modi per ricevere recensioni online, molti dei quali si adattano anche a business che non contemplano sempre il contatto con il pubblico, quindi adatti a tutti.

Chiederlo direttamente ai clienti

Questo è il metodo più immediato e teoricamente più semplice, anche se molte persone lo evitano per evitare l’imbarazzo di chiedere.

Ovviamente non c’è niente di male a chiedere una recensione ad un cliente anzi, è un tuo diritto farlo, ma spesso viene visto come un disturbo per l’acquirente, qualcosa che potrebbe infastidirlo, perciò per evitare di dargli fastidio si evita.

Niente di più sbagliato! Chiedere una recensione ad un cliente è anche un modo per dimostrargli che tieni alla sua opinione e che desideri migliorare l’esperienza di acquisto per lui e per tutti gli altri.

Se tu o qualcuno del tuo personale non se la sente di farlo di persona, puoi sempre ovviare con uno degli altri metodi.

Aggiungi un biglietto con le istruzioni

Insieme al corredo di logo, biglietti da visita, confezioni e pacchetti vari, considera di investire anche nella stampa di biglietti dedicati alla richiesta di recensioni da consegnare al cliente dopo aver fatto l’acquisto.

Un semplice biglietto di ringraziamento sul quale sono scritte le istruzioni per effettuare la recensione può fare la differenza

Inviare una mail

Questo metodo è piuttosto efficace in quanto la tua richiesta finisce direttamente nella casella di posta del tuo cliente, quindi difficilmente non la vedrà.

Inoltre ottenere una recensione usando le mail può essere molto più facile che attraverso altri mezzi, perché con una serie di trucchi puoi rendere il tutto più facile sia per te che per il cliente. Ti spiego come:

• Invia una mail subito dopo un acquisto: se hai un e-commerce questo passaggio avviene praticamente in automatico e di consente di ottenere un feedback molto mirato relativo all’esperienza di acquisto o riferito ad uno specifico prodotto.
  Ovviamente non serve avere un e-commerce per richiedere recensioni via mail, puoi farlo tranquillamente anche avendo un negozio fisico. Esistono decine di piattaforme di invio email che ti permettono di inviare quante mail personalizzate desideri con un semplice click.
  Puoi anche decidere di farlo una volta al giorno per tutti i clienti invece che farlo singolarmente per ogni acquisto, per semplificarti la vita.
• Offri un incentivo in cambio della recensione: questo trucchetto si può applicare anche ad altri metodi di acquisizione recensioni, ma dà il meglio di sé via mail in quanto dà l’idea che il cliente stia ricevendo un trattamento di favore, che tu lo stia coccolando un po’ regalandogli qualcosa in cambio di una semplice recensione. Chi non accetterebbe?
  Puoi offrirgli un codice sconto da utilizzare per il suo prossimo acquisto online, un piccolo sconto per gli acquisti in store, regalargli un gadget o qualsiasi piccola offerta ti venga in mente. Bada bene che con questa strategia tu non ci perda, non offrire mai più di quanto puoi permetterti.

Sfrutta i social

All’interno del tuo calendario editoriale puoi dedicare qualche post per evidenziare il tuo rapporto con la clientela, ringraziare i clienti più affezionati o anche invitare direttamente gli utenti a lasciare una recensione.

Ricordati di interagire con loro anche attraverso i commenti.

Spesso anche le testimonianze lasciate sotto i post aiutano i potenziali clienti a decidere se effettuare o meno un acquisto da te ancora prima di aver letto le tue recensioni.

Come vedi i metodi per richiedere una recensione online ai clienti sono piuttosto simili tra di loro in quanto si differenziano solo per il mezzo che decidi di usare, ma tutti hanno questi punti in comune:

• Fanno sentire il cliente importante
• Richiedono che tu spieghi in maniera semplice i vari passaggi per scrivere la recensione, in modo che sia accessibile a tutti
• Fornisci un valore aggiunto al cliente

Dove mostrare le recensioni online?

Una volta ottenute le recensioni online, però, dove puoi esibirle per farle vedere a tutti gli utenti? Ecco le piattaforme principali:

Google My Business

La prima che controllano tutti perché, molto semplicemente, compare per prima nei risultati di ricerca di Google. Poiché è di proprietà di Big G viene presa maggiormente in considerazione dagli utenti ed è anche quella che ti dà più vantaggi a livello di SEO, come ho illustrato poco fa.

Per ottenere recensioni online tramite Google My Business non devi fare altro che collegarti alla home del sito e nella dashboard principale troverai il modulo attraverso il quale richiedere una recensione: questo ti permetterà di condividere un link special tramite email, Whatsapp e altre piattaforme che invierai direttamente al cliente.

Tutte le recensioni verranno mostrate automaticamente nella tua scheda My Business ma potrai gestirle sempre dalla dashboard per rispondere e nascondere quelle che ritieni ingiustamente negative.

Amazon

Ottenere recensioni su Amazon è qualcosa che interessa ovviamente solo chi possiede un e-commerce e si appoggia al colosso americano per vendere i suoi prodotti (a proposito, ho scritto un articolo sull’argomento), ma vale comunque la pena spenderci qualche parola.

Il sistema di recensioni di Amazon si è sviluppato moltissimo negli anni, tanto che ora gli utenti possono aggiungere descrizioni molto lunghe nelle quali elencano pro e contro del loro acquisto e addirittura aggiungere foto del prodotto.

Amazon tiene così in considerazione le recensioni al punto di aver creato il programma Amazon Vine, un sistema accessibile solamente tramite invito che permette ad utenti selezionati di ricevere prodotti esclusivi in cambio di recensioni approfondite.

Trustipilot

Trustpilot è probabilmente la piattaforma leader nel settore con oltre 120 milioni di recensioni scritte dagli utenti su tantissimi prodotti, servizi, siti web e aziende.

Grazie al volume di informazioni al suo interno, il sito è diventato velocemente un punto di riferimento per chiunque cerchi informazioni prima di fare un acquisto ma non solo, anche le imprese stesse ne stanno approfittando.

Infatti i profili business su Trustpilot generano moltissimo traffico in entrata verso i rispettivi siti web, grazie alla notorietà stessa della piattaforma, e migliora la loro posizione nei risultati di ricerca.

Tripadvisor

Se invece operi nel settore alberghiero/ristorazione, la scelta migliore per te è Tripadvisor.

La piattaforma infatti si concentra unicamente su ristoranti, bar, hotel, B&B, case vacanze e attività turistiche ed è fondamentale queste attività vi siano registrate, così da poter attirare il maggior numero di turisti e viaggiatori.

Sul proprio profilo Tripadvisor è anche possibile inserire tutte le informazioni importanti, compresi gli orari di apertura e addirittura il menu completo.

Come gestire le recensioni negative?

Appurato che la maggior parte degli utenti legge le recensioni online di attività e prodotti e quanto siano importanti per ogni business, capirai come quelle negative possano influire sull’andamento generale della tua impresa.

Bastano una manciata di recensioni negative per peggiorare drasticamente la tua situazione, perciò ti spiegherò come affrontarle e gestirle al meglio.

La prima cosa che devi fare, indipendentemente che la recensione sia giustificata o meno, è ringraziare il cliente. Scrivere una recensione online richiede tempo e, come ti ho spiegato prima, per alcuni può essere visto come un disturbo, perciò ringrazia sempre il cliente per aver trovato il tempo di scrivere una recensione.

Subito dopo chiedi scusa per l’inconveniente causato, per il servizio di qualità inferiore o per qualunque sia l’oggetto della recensione, ma non cercare mai di giustificarti dando la colpa a cause esterne (guasti ai macchinari, ritardi da parte del corriere, ecc…) perché peggioreresti solo la situazione.

Infatti una serie di recensioni negative senza risposta trasmette un senso di abbandono, come se tu prestassi poca attenzione alla cura del cliente.

Bastano poche parole di cortesia per evitare di peggiorare la tua situazione e mostrare agli utenti che invece il tuo focus è concentrato al 100% sull’esperienza dei tuoi clienti.