Il cliente ha sempre ragione? Forse (ma anche no)

“Il cliente ha sempre ragione”

–  Motto storico, cliché e condanna del libero professionista

Da sempre i lavoratori autonomi sono schiacciati dal peso di queste parole, timorosi di perdere un progetto e di arrivare a fatica a fine mese; ma cosa succede se il cliente non può effettivamente avere ragione?

Abbiamo tutti avuto a che fare con queste persone: i grandi capi aziendali che “conoscono i propri clienti”, hanno mille idee su cosa fare e quindi cercano solo qualcuno che le esegua; senza battere ciglio, aggiungerei. Bisogna decidere come comportarsi.

Da una parte puoi scegliere di sacrificare la tua professionalità in favore di un rapporto tranquillo con il cliente: dovrai accettare tutte le sue richieste, per quanto assurde o tecnicamente scorrette possano essere in modo da non perdere un lavoro e, ovviamente, soldi. Non vergognarti in questi casi, capita a tutti di attraversare periodi di magra e dovresti sentirti sereno nel farlo, a patto che non diventi la prassi.

Tuttavia bisogna tenere in considerazione che spesso ti verranno fatte richieste che potrebbero danneggiare il progetto a livello sia estetico che funzionale. Questo si traduce in cattiva pubblicità agli occhi dei tuoi futuri clienti e in scarsa professionalità per i colleghi nel settore.

Ovviamente l’ideale sarebbe accettare ogni cliente che ti si presenta e tenerlo stretto, ma senza rimetterci sotto ogni aspetto. Innanzitutto, però, devi comprendere perché nasce attrito tra voi due, per poter ribaltare la situazione a tuo favore; infatti, la maggior parte dei problemi nasce a causa di fraintendimenti tra il professionista e il cliente e principalmente sono di tre tipi: sul prezzo, sul risultato e sul modo in cui si riceve il prodotto/servizio.

Evitare problemi relativi al prezzo

Se il cliente vuole che gli rifai il preventivo più volte, chiede lo sconto o altre scuse simili è probabile che tu non gli abbia dato abbastanza informazioni per giustificare la cifra. La mossa migliore in questo caso è spiegargli il motivo della tua decisione con argomentazioni valide in modo che non possa lamentarsi oltre.

Evitare problemi relativi al risultato

In questo caso se il cliente si lamenta è perché non ha capito cosa stava acquistando fin dall’inizio; sta a te essere esplicito da subito su cosa otterrà alla fine del progetto e di non aspettarsi un razzo se sta pagando per una bicicletta.

Evitare problemi su come riceve il prodotto/servizio

Il principio è lo stesso degli esempi precedenti: se dai al cliente libertà di interpretazione si sentirà in diritto di contraddire ogni tua decisione. Chiaro che se fissi la scadenza del progetto tra 14 giorni e poi ne impieghi 30 ha anche ragione di lamentarsi, ma se metti in chiaro fin da subito che potrebbero volerci dai 14 ai 30 giorni per consegnare il prodotto finito sarai tutelato al 100%.

“Il concetto chiave è che se permetti al cliente di immaginare come funziona la tua attività, aspettati tante rotture di scatole”

La soluzione è, quindi, essere chiaro fin dall’inizio con il cliente e dargli tutte le informazioni necessarie fin dall’inizio:

• Spiegagli che costi tot perché fornisci servizi che altri colleghi della concorrenza non fanno e sottolinea quello che potrebbe ottenere scegliendo loro e non te; spesso i clienti usano la carta della concorrenza per metterti in difficoltà sul prezzo: utilizza questo sistema a tuo vantaggio.
• Informalo da subito di possibili ritardi o code: ovviamente è importante definire una scadenza e una data di consegna di un progetto, ma è altrettanto importante mettere subito in chiaro che per certi motivi (che sarai comunque tu a dover spiegare) la data prevista potrebbe slittare in avanti.
• Non esagerare con le promesse! Il cliente vuole che tu le mantenga sempre, perciò non dire nulla di cui potresti pentirti in futuro.

Questo è la questione, ovviamente, trattata dal punto di vista del lavoratore, ma se tu, cliente, vuoi sapere cosa significa lavorare con un professionista, perché non mi contatti tramite il modulo qui sotto? 😉